Всем доброго времени суток!
Я уверена, что большинство мастеров на "Ярмарке Мастеров" уже давно получили и успешно выполнили свои первые заказы, поэтому речь пойдет о последующих! И о том, как не потерять своих заказчиков из-за банальных недоразумений в процессе коммуникации:)
Как часто Вы замечали, что первый заказ конкретного покупателя у Вас становится последним?
- Не пугайтесь! Данная формулировка подразумевает, всего лишь, то, что этот самый покупатель не обращается снова к Вам! Но наверняка уже обратился к кому-то другому (ведь его потребности явно не решаются разом…)
Если это не про Вас и не про Ваших !постоянных! Клиентов, значит далее можно не читать…У Вас в этом плане все замечательно!
А если Вы узнали «свою историю», то тогда давайте искать причины вместе!
На данную ситуацию можно посмотреть с разных сторон, а именно с 2-ух позиций: мастера и покупателя:
1) Мастер (продавец) продал свой товар (выполнил заказ), т.е. передал товар и получил за него оплату. Вроде бы все замечательно, дело сделано! Ждем новых заказов...
Возможно мы не всегда об этом задумывается (или признаемся), но тем не менее хотели бы иметь постоянных клиентов! Выгода мастера в этом случае очевидна, а вот выгода покупателя порой сомнительна…
Почему?
2) Покупатель (заказчик) получил свой товар, оценил его и сделал для себя определенные выводы:
- Сам товар (качество, соответствие описанию, фото, характеристики и т.п.) тут вроде бы придраться не к чему. «Все как на картинке» (Вы же делаете качественные фотографии, не правда ли?).
- Отношение к себе! Да, ведь именно ОБЩЕНИЕМ с другими людьми, мы выражаем свое отношение к ним!
Ведь бывает, что все замечательно с товаром и даже «подарочек подсунили», а вот общение с мастером не принесло положительных эмоций, а возможно доставило дискомфорт...
"Что может еще не понравиться, если в товаре устраивает?"— недоумевает мастер!
А причин может быть очень много...Даже самые нелепые и маловажные детали, для кого-то будут решающими.
- Может быть мастер был невнимателен к заказчику? (не рассказал про скидки, не отправил схему проезда...)
- Не ответил на часть «важных» вопросов клиента? (как почистить Вашим ножом селёдку?)
- Не поблагодарил за покупку, не оставил ответный хвалебный отзыв...
- Написал имя заказчика с маленькой буквы?
- Забыл поздороваться?
- Затянул с ответом?
- Не перезвонил?
Конечно, это «мелочи», которые настолько незначительны, что не могут быть помехой в работе МАСТЕРА! Или как думают некоторые мастера, что качество товара важнее всего!
Если Вы так считаете, попросите своих клиентов дать Вам обратную связь! А вдруг они считают иначе?
Я к тому, что нам ведь тоже очень приятно, когда о нас позаботились? Пожелали хорошего дня?
На мой взгляд, общение играют важную роль, особенно, когда речь идет о новых (потенциальных) клиентах. Поэтому не нужно пренебрегать своими лучшими качествами приятного собеседника! Вы точно не потеряете, а возможно, даже приобретете не только клиентов, но и друзей!
Бывают случаи, когда от нас хотят "слишком много", а мы не можем или не хотим (по своим причинам) этого дать. В этом случае, мы всегда можем вежливо объяснить свою позицию!
Пример №1.
Потенциальный клиент просит дополнительные фотографии Вашей продукции, а еще и в разных ракурсах, в интерьре... Вы делаете несколько снимков (снова тратите свое время), отправляете, а в ответ ничего не получаете. А ждали хотя бы "спасибо!". На следующий день, этот же клиент просит еще фотографии, но уже других товаров! Вы конечно, как вежливый мастер, вегда готовы "служить" своему народу...Но ситуация повторяется! Клиент не дает обратной связи, а всего лишь "любуется фотографиями", а заказ похоже, вообще делать не собирается!
Как Вы поступите в этой ситуации?
Пример №2.
Клиент недоумевает "почему так дорого?" Ведь в магазине за углом "точное такое же платье он видел в 5 раз дешевле?!"
Вот тут начинается доброжелательный диалог - работа с возражениями!
Я уверена, что Вы сами знаете, что сказать своим клиентам, как правильно ответить на их вопросы (ведь это Ваш товар и кто кроме Вас о нем столько всего хорошего и полезного может рассказать?)
Главное помнить, что возражения вовсе не означают, что «у Вас плохой товар» , это всего лишь попытка покупателя, с Вашей помощью подтвердить свой ПРАВИЛЬНЫЙ выбор в пользу Вашего продукта! Терпеливо помогите ему сделать этот выбор!
Итак, топ 10 правил эффективного общения с заказчиком:
1. Приветствие никогда не бывает лишним.
Общение с потенциальным покупателем должно быть не только информативным, но и вежливым! Нам не сложно, а другим приятно...а для кого-то крайне важно!
2. Никто не любит долго ждать! Сэкономьте время Вашему заказчику.
Если человеку нужно найти исполнителя, и он уже Вам прислал подробное задание, то будьте уверены, такое задание получили не только Вы! Возможно еще мастеров 10-15. Это хорошая экономия времени и каждый имеет на это право. Постарайтесь ответить на сообщение сразу или предупредите, что Вам нужно время (на расчет стоимости и т.п.). Главное – не игнорируйте! Всегда найдутся те, кто быстрее Вас…
3. Дополнительная информация (лишняя трата времени?)
Не поленитесь продублировать ссылку на Ваш товар или в десятый раз напомнить стоимость! Все мы бываем невнимательны и вряд ли нам будет приятно услышать что-то типа «цена указана» или «я уже говорил Вам…».
В этом случае Ваше время сэкономят готовые шаблоны под Ваши условия!
4. Будьте готовы к любым возражениям!
Можно заранее продумать как закрыть наиболее частые возражения.
5. Ни в коем случае "не впаривайте" свой товар!
Базарные законы отпугивают клиентов и отбивают желание купить даже нужное! Это уже вопрос уважения, причем не только покупателя, но и себя! Ведь Вы уверены в своем товаре, в его полезности и тп? Его и так хотят купить!
6. Договаривайтесь!
Проговаривайте заранее все нюансы и детали, чтобы потом не возникало недоразумений. А еще очень удобно прописать их у себя на страничке (но к сожалению, не все читают). Очень эффективно все обговаривать по телефону (и быстрее), но удобное время созвона тоже лучше обсудить заранее.
7. Не делите клиентов на "крупных" и "мелких".
Это же не рыба! :) Даже если у Вас хотят купить самую маленькую мыльницу, а Вы в принципе продаете только комплекты, всегда можно аргументировать свою позицию. Вдруг Ваши аргументы (о нецелесообразности "разбивать" комплекты побудят клиента приобрести целый набор!
8. Проявляйте искренний интерес к клиенту.
Тогда Вы точно поймете, что можно ему предложить, именно то самое - нужное! Никто не исключает допродажи (но только не впаривание, пожалуйста!)
9. Будьте честны!
Лучше сразу сказать клиенту, если у товара имеются какие-либо НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ дефекты (не нужно надеяться, "а вдруг не заметит". Люди как правило, с благодарностью реагируют на Вашу честность и напротив - недосказанность считают за обман! Лучше сделать скидку, нежели получить возврат. А Вы как считаете?
10. Клиенты такие же как и мы!
Ведь мы тоже клиенты:) Хорошо все "примерять" на себя и каждый раз спрашивать у себя же : "А мне бы понравился такой уровень обслуживания?" , "А я бы вернулся снова?"
p.s Спасибо всем, кто дочитал до конца! Данная публикация участвует в конкурсе:) Если Вы нашли для себя что-то полезное и интересное, буду очень благодарна за Ваш голос!
С уважением,
Марина Сычева.