Секретная информация, только для мастеров!
Прошел уже почти год с тех пор, как я “зашла” на Ярмарку Мастеров и не могу выйти!
Поскольку рукоделие – это мое хобби, а маркетинговые исследования – основной род моей деятельности, то даже во время “занятий любимыми украшуськами” мой внутренний “маркетолог” периодически включается и начинает анализировать происходящее.
Вот этими размышлениями я и хочу поделиться с мастерами Ярмарки Мастеров, у которых нет времени на теоретические изыскания в сфере маркетинга, но которые заинтересованы в приобретении лояльных покупателей.
Чтобы понять как “вырастить” своих лояльных покупателей, давайте попробуем применить известную маркетинговую модель (не буду грузить вас лишними терминами. :)
Прежде всего, нужно сосредоточить свои усилия на том, что вас/ ваш магазин узнавали, то есть вы должны состояться как узнаваемый Brand.
В настоящее время этот показатель (называемый в маркетинге Brand Awareness – извините, не удержалась :) практически невозможно измерить на Ярмарке Мастеров. О Вашей известности может говорить лишь количество Ваших подписчиков и думаю, что (если речь идет о товарах масс-маркет типа бижутерия), то узнаваемость на ЯМ начинается где-то ориентировочно с 1000 подписчиков. Что делать, чтобы достичь этого заветного числа (1000)? Об этом много написано. Скажу лишь, что кроме того, что нужно регулярно выставлять новые работы, необходимо быть максимально активными на Ярмарке Мастеров – проводить розыгрыши/ аукционы, комментировать коллекции / публикации, вести блог и т.п. Если у вас не так много подписчиков, но их количество постоянно растет, то не расстраивайтесь, вы на правильном пути! И 1000 подписчиков может быть вашим ориентиром в ближайшем (или не очень) будущем!
Далее – вам нужно позаботиться, чтобы увеличилось количество покупок, которые Покупатели впервые делают в вашем магазине (чем больше "попробуют" ваш товар, тем лучше).
Состоится ли первая покупка – зависит от множества факторов, упомяну лишь о тех, которые стали для меня очевидны, исходя из собственного опыта.
Очень важно, чтобы мастер о себе что-то рассказал в профиле. И, кстати, фото мастера (которого у меня нет, каюсь и обещаю исправиться) тоже играет роль, поскольку дополнительная персонализация очень важна для построения доверительного отношений с Покупателями.
Если к вам пришло сообщение от потенциального Покупателя, то это ваша возможность в общении почувствовать / понять “своего” покупателя и, как следствие, постараться его максимально “удовлетворить”. И будьте готовы к тому, что Покупатель вас изучает так же, как вы изучаете его:) Поэтому – только искреннее общение! Ваша цель – произвести впечатление, как минимум, вменяемого человека:), с которым впоследствии можно обсудить различные “рабочие” вопросы.
По поводу “продающих” фото сказано много. Действительно важно, чтобы Покупатель, как, минимум, увидел / заметил вашу работу. Тут у меня есть 2 практические наработки, чтобы проверить насколько сделанная мною украшуська заметна в общем ряду. Спустя несколько часов после размещения работы я захожу в каталог и стараюсь ее найти, бегло просматривая “новинки”. Если я вдруг “пропускаю” свою работу, то это сигнал того, что другие ее вообще не увидят. Ну, и количество просмотров за сутки также является показательным в этом смысле. Поскольку среднее количество просмотров выставленной работы за первые сутки у каждого мастера может существенно различаться (в зависимости от того же количества подписчиков), то тут можно ориентироваться только на “свою” статистику. Например, максимальное количество просмотров работы за сутки у меня было что-то около 300, а минимальное – чуть больше 50 (это моя статистика за последние 3 месяца). Очевидно, что вероятность покупки в первом случае выше, чем во втором.
Есть еще один важный момент, на который я обратила внимание. Чем меньше уговариваешь Покупателя купить, тем легче ему решиться на первую покупку. В моем случае доходит до того, что иногда я уговариваю покупателя не покупать, если он не уверен. И это зачастую приводит к обратному результату (я не специально :), просто я от природы противница спонтанных покупок).
Ну и, конечно, отзывы – это очень важно! Причем не просто наличие 100% позитивных отзывов, а их количество. Это может быть очень важным стимулом к первой покупке. Как-то так совпало, что сначала мне об этом написали в Гостиной (что-то типа “странно, что работы красивые, а отзывов мало!”), а потом одна моя Покупательница поделилась, что ее смущало перед покупкой, что у меня мало отзывов. Я же, честно говоря, до этого вообще не задумывалась об этом (есть какие-то отзывы и ладно!) и зачастую общалась с Покупателями через личку и, соответственно, все хорошие слова получала через нее же. Кстати, в этом случае (продаж через личку), альтернативным вариантом может быть “благодарственная” запись в Гостиной.
Затем – важно, чтобы после первой покупки Покупатель вернулся к вам, желательно – не раз, (что, собственно, и говорит о том, что у вас начинают появляться лояльные покупатели).
На мой взгляд, именно этот показатель говорит об успешности / правильном продвижении магазина.
Что еще (кроме само собой разумеющегося качества работ) может способствовать формированию лояльности Покупателя? Все, что делает совершение покупки или получение посылки праздником! Это всевозможные “сладкие сюрпризы”, поощрительные подарки и т.п. Желательно, чтобы они были выдержаны в концепции магазина. Я, например, зачастую вкладываю в посылочки разные hand-made вкусности от “Львовской мастерской шоколада”! Сделанная вручную конфетка, упакованная в миниатюрную коробочку, неизменно вызывает приятные эмоции у Покупателя (проверено не раз!).
Отдельно хочется сказать об упаковке, в которой не только приятно получить заказ, но и хранить (в моем случае) украшения. Именно с этой целью я придумала фетровые конвертики – и симпатично и практично!
Ну, и конечно, бонусы-скидки для постоянных клиентов – от 5 до 15% в зависимости от себестоимости материалов! По себе знаю, что это всегда приятно – в смысле получать бонусы :) Но и дарить их тоже приятно (в качестве благодарности за лояльность)!
Пока всё! Если для кого-то мои "мысли вслух" окажутся полезными, то буду периодически делиться ими и дальше. Если нет, то прошу прощения за то, что потратила ваше время.